Tajemniczy Klient

Tajemniczy Klient

Mystery Shopping to zawód tajemniczego klienta – audytora przeprowadzającego tajne obserwacje. Jest on w Polsce dość nowy. Na rynku działa kilkanaście profesjonalnych firm oferujących tego typu usługi. Zamawiana kontrola jest niezapowiedziana i dyskretna. Taki tajemniczy klient bada poziom obsługi i zadowolenia jako osoba korzystająca z usług firmy. Wczuwa się w rolę zwykłego klienta i ocenia pracowników na podstawie ich wydajności pracy, zaangażowania, podejścia. Mystery Shopping sprawdza jakość oferowanych usług i podejście do klienta.

Następnie na podstawie przeprowadzonych badań sporządza raport, w którym ocenia funkcjonowanie firmy i efektywność pracy personelu, a następnie przedstawia swoje sprawozdanie pracodawcy.

Co daje badanie Mystery Shopping?

Wzmożona konkurencja na rynku sprawia, że jakość obsługi klienta jest różna w różnych miejscach. Jednym pozwala ona odnieść sukces rynkowy, dla drugich jest przyczyną porażki. A konsumenci stają się coraz bardziej wymagający i mniej wyrozumiali wobec wszelkich nieprawidłowości.

Coraz częściej wskazuje się na to, że obsługa Klienta jest w firmie priorytetem, ponieważ poziom usług jest kluczowym czynnikiem odróżniającym od konkurencji, jak też i podstawą budowania więzi. Badanie Tajemniczy Klient „Mystery Shopping” pomaga więc uzyskać rzetelną i obiektywną informację dotyczącą jakości obsługi Klienta w placówkach danej firmy.

Celem tego badania jest pokazanie realnej sytuacji panującej w firmie oraz zwiększenie efektywności systemu informacyjnego dotyczącego jakości obsługi klientów przez pracowników, a co za tym idzie, poprawę efektywności obsługi klienta.
Mocną stroną badania jest obiektywizm – zbierane są fakty, a nie deklaracje. Dzięki temu, że kontrola jest niezapowiedziana, pracownicy nie mają motywacji do zachowania innego niż zwykle i znacznie podnosi to jakość badania.

Jest to metoda stosowana wszędzie tam, gdzie występuje osobisty kontakt pracownika z konsumentem: handel, branża finansowa, hotelarska, turystyczna, telefoniczna, gastronomiczna czy komunikacyjno–motoryzacyjna.